(2021-44) How to 디즈니 시스템 & 매뉴얼 [경제경영] (오스리 미키)

How to 디즈니 시스템 & 매뉴얼 

오스리 미키 저, 손나영 역, 도슨트, 192쪽. 

디즈니의 매뉴얼은 개인의 능력이 아닌, 팀 전체의 기능을 끌어올리기 위해 만들어져 있다.

업무능력이 떨어지는 세 가지 원인 :
스트레인저 - 할 일이 무엇인지 모르는 사람 
디스리가드 - 규칙을 업신여기거나 대충 하는 사람 
마인드리스 - 매너리즘으로 기계처럼 움직이면서 사고가 중지된 사람 

누가 하더라도 같은 결과를 얻을 수 있는 매뉴얼을 만드는 것이 중요. 

작동하지 않는 매뉴얼의 공통점 : ① 무엇을 언제 해야 하는지 명확하지 않은 것, ② 순서, 결과의 기준이 애매한 것 
→ 해야 할 일의 시간을 정해주고, '이상적인 결과'부터 거꾸로 생각해서 필요한 작업들을 분석하고, 순서를 정해야 한다. 
예) 익월 5일까지 경비 정산을 마쳐야 한다. (매달 경비정산을 늦게 올리는 직원이 있어서 업무처리가 안된다) → 매월 4일 17~18시에 정산을 한다. (바빠서, 시간이 없어서 같은 변명을 할 수 없게 된다) 
예) [세면대 청소] (나쁜 예) 1. 세면대 주변에 떨어진 쓰레기를 쓰레기통에 넣는다. 2. 수도꼭지를 전체적으로 닦는다. 3. 거울을 닦는다. 4. 휴지를 보충한다. 
→ [세면대 청소] (좋은 예) 1. 세면대 주변에 떨어진 쓰레기를 쓰레기통에 넣는다. 2. 세제와 스펀지로 세면대 안쪽을 닦는다. 3. 걸레를 물이 흐르지 않을 정도로 짜서 반쪽 면으로 세면대 안쪽을 구석구석 닦는다. 4. 물기를 꽉 짠 걸레의 나머지 부분으로 세면대 바깥쪽을 구석구석 닦는다. 5. 마른 걸레의 반쪽 면으로 세면대에 남은 물기를 닦는다. 6. 나머지 부분으로 거울과 수도꼭지의 물방울과 물때를 닦는다. 7. 남은 휴지가 1/3 이하라면 남아있어도 보충한다. 

모든 구성원이 매뉴얼을 준수하면, '2.6.2의 법칙'을 타파할 수 있다. 

업무 수생이 원활하도록 도와주는 매뉴얼이 있으면 직원들의 마음에 여유가 생기고 활기차게 일할 수 있다. 그리고 그런 여유가 매뉴얼을 넘어서는 미션을 수행할 수 있도록 만들어준다. 

디즈니식 매뉴얼 만들기 5단계. 
1. 모든 시작은 본질로부터 : 이 작업은 무엇을 위해 필요한가? 
2. 작업을 낱낱이 나누고 내용을 정리하여 필요한 항목만 기록한다. : 가능한 10개 항목을 넘지 않도록. 누구든 외울 수 있고, 누가 하든 결과가 달라지지 않도록 하는 것이 이상적이다. 
3. 업무의 절차, 순서를 명기한다. 
4. 도입했을 때 정말 효과가 있는지를 확인한다. 
5. 체크리스트를 준비한다. : 체크리스트의 목적은 점수를 매기는 것이 아니라, 매뉴얼 내용을 재확인하고, 본질을 깨닫게 하는 것이다. 

매뉴얼은 본래 업무를 제한하는 것이 아니라, 작업상의 개인차를 없앰으로써 업무 효율을 높이는 것이다. 

'잘 듣고 한 번에 외우라'는 방식의 교육은 '스트레인저'와 '디스리가드'를 야기한다. 

브라더 시스템 :
선배 직원이 신규 직원의 전속 책임자가 되어 신규 사원을 지도하는 시스템.
모르는 것을 편하게 물어볼 수 있는 것은 물론, 후배가 매뉴얼에서 벗어난 행동을 하거나 말투, 복장, 몸가짐이 바르지 못할 경우에 과감히 지도를 한다.
상하관계도, 친구관계도 아닌 대각선 관계를 형성.
짝을 이룬 두 사람이 형제처럼 성장하는 것이 목표. 
단, 선배는 후배의 의욕을 부추기지 말 것! (동기부여는 오로지 스스로 할 수 있다) 
후배의 잠재력을 끌어내기 위해서 작은 성공 사례를 만들어 자신감을 심어줄 것! 
후배의 질문에 대답할 땐, 먼저 후배 스스로 생각할 기회를 줄 것. 
후배가 실수를 해서 시무룩해 있을 때, 바로 정답을 알려주지 말고, 스스로 생각할 시간을 줄 것. 

직원들이 즐겁고 자발적으로 일할 수 있게 하는 방법 : 자기효능감! 
자기효능감 : 난 다른 사람에게 도움이 되고 있어, 다른 사람에게 인정받고 있어. 
고객에게 '고맙습니다'라는 말을 자주 들음으로써 '자기효능감'과 근무의 보람을 느끼게 된다. 
▶ '고맙습니다'를 이끌어내는 Give System. ① 쓰레기 줍기, ② 사진 찍어주기, ③ 안내 해주기 
자기효능감을 얻을 수 있는 시스템을 만들어보자! 
리더는 의식적으로 '고맙다'라고 말하는 것이 중요하다. 

업무 피라미드 : 
윗쪽 Mission - 목표 업무 (역할). 스스로 생각한다. 40% 
아래쪽 Duty - 하지 않으면 안되는 일 (작업). 언제, 누가 하더라도 같은 결과가 나오는 일. 깊은 생각을 하지 않더라도 할 수 있는 일. 매뉴얼(내용×순서). 60% 

크로스 커뮤니케이션 : 
일하면서 있었던 즐거운 일이나 좋았던 일처럼 긍정적인 테마를 그룹 내에서 자유롭고 솔직하게 이야기하는 것.
'왜 이 일을 하는가'와 같은 본질적인 주제를 기업의 이념과 연결지어서 이야기할 수 있다면 더 좋다. 
크로스 커뮤니케이션을 하게되면, 직원들끼리 공감대가 형성되고, 상사는 현장을 파악하기가 쉬워진다. 
크로스 커뮤니케이션의 주제로 창업자를 선택하게 되면 이념을 이해하는 데 무척 효과적이다. 
크로스 커뮤니케이션을 위한 준비 
1. 참가자 : 참가자의 조건을 다양하게(연령, 성별, 직위, 부서 등), 가능하면 경영진도 참가. 
2. 퍼실리테이터 : 사회자. 자유롭고 편한게 생각을 나눌 수 있도록 유도. 토론을 긍정적인 방향으로, 참가자들에게 공감을 유도하며, 자기 의견 피력을 삼가고, 억지로 결론을 내리지 않도록. 
3. 그룹 짓기 : 인원수는 홀수가 좋고 한 팀당 5명이 적정 인원. 
4. 장소 : 같은 높이로 둘러 앉도록. 머릿속의 지식과 감정을 토대로 이야기하도록. 
5. 주제 설정 : 일상적인 질문에서 업무의 본질이나 이념에 대한 이야기로 전개되도록. 부정적인 주제는 피한다. 
크로스 커뮤니케이션의 목적은 답을 이끌어 내는 것이 아니라, '맞아, 맞아'하는 공감을 유도하는 것!