(2022-46) 어떻게 원하는 것을 얻는가 [자기계발] (스튜어트 다이아몬드)

어떻게 원하는 것을 얻는가 

스튜어트 다이아몬드 저, 김태훈 역, 세계사, 400쪽. 

좋은 내용이 정말 많다. 

병렬식 구조로 된 책이라, 몰입감 자체가 높진 않아서 읽는데 집중력이 떨어져서 시간이 많이 걸렸다. 

책에서 주요한 내용만 정리해보았다. 

 

열 두 가지 핵심 전략 : 
1. 목표에 집중하라. 
2. 상대의 머릿속 그림을 그려라. 
3. 감정에 신경 써라. 
4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라. 
5. 점진적으로 접근하라. 
6. 가치가 다른 대상을 교환하라. 
7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라. 
8. 절대 거짓말을 하지 마라. 
9. 의사소통에 만전을 기하라. 
10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라. 
11. 차이를 인정하라. 
12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라. 

사람이란 본래 자기 말에 귀기울여주고, 가치를 인정해주고, 의견을 물어주는 사람에게 보답하기 마련이다. 그게 변하지 않는 사람의 본성이다. 진짜 서로에게 도움이 되는 협상법을 이끌어내고 싶다면, 상대방이 꼴도 보기 싫을지라도 그를 인간적으로 이해하려고 노력해야 한다.
협상을 할 때 가장 먼저 할 일은 상대방의 그날 기분과 상황을 파악하는 일이다. 협상 상대가 여러 명일 경우에도 역시 각 개인에게 초점을 맞추어야 한다. 그들이 대표하는 단체나 집단이 아니라 개별적인 사람이 중요하다는 사실을 잊지 마라. 모든 사람은 각각 다른 성격을 가진 고유한 존재다. 어떤 문화권이든 간에 인간적으로 소통하면 더 많은 신뢰를 얻을 수 있다는 것은 불변의 진리다. 

협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 그리고 의사 소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이다. 그렇다면 인식 차이가 생기는 원인은 무엇일까? 그것은 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감성이 다르기 때문이다. 
상대방이 하는 말 이면의 숨겨진 진실을 파악하려고 노력하는 것이 중요하다. 설령 의도 파악을 잘못했다 해도 상대방은 자신을 이해하려는 노력을 무척 고맙게 생각할 것이다. 관계자들의 의견을 반드시 반영할 필요는 없지만 적어도 그들의 의견을 묻는 것은 필요하다. 먼저 상대방에게 초점을 맞추어야 상대방이 당신의 이야기에 관심을 갖게 된다. 사실과 이해관계는 실질적인 설득력을 발휘하지 못한다. 
협상에 있어 말을 할 때는 대부분 질문 형태여야 한다. 상대방의 도움을 구하는 식으로 질문하는 방법은 대단히 효과적이다. 소통을 할 때 상대방의 말을 먼저 듣고 질문한다는 것은 상대를 존중한다는 뜻이다. 상대방이 들을 준비가 되어 있지 않으면 누구에게 그 어떤 이야기도 할 수 없다. 

상대의 표준을 이용하는 법은 사람들이 잘 모르는 뛰어난 협상 도구다. 여기서 말하는 표준은 객관적인 표준이 아니라 상대가 스스로 정한 표준이다. 과거에 한번도 예외를 둔 적이 없는지 물어라. 만약 있다면 예외 조항을 적용시켜달라고 요구할 수 있다. 협상 과정에서 직원이 무성의하거나 무례하게 나오면, 광고에서 했던 약속을 상기시켜라. 그러면 대개 원하는 것을 얻을 수 있을 것이다.
사람들이 표준을 따를 수밖에 없는 두 가지 근본적인 이유가 있다. 첫째, 스스로 정한 표준을 따르는 것이 윤리적으로 옳기 때문이다. 자신이 약속을 어기고 있다는 사실을 인정하고 싶은 사람은 거의 없다. 둘째, 표준을 따르지 않으면 매우 중요한 존재인 제3자를 화나게 만들 수 있기 때문이다. 여기서 말하는 제3자란, 표준의 준수를 책임지는 높은 자리의 사람을 뜻한다. 
표준을 활용할 때 가장 중요한 것이 바로 프레이밍이다. 여기서 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법, 즉 표준을 제시하는 구체적인 방법을 뜻한다. 이때 상대의 마음을 움직일 수 있는 특정한 표현으로 말하는 것이 프레이밍의 핵심이다.
상대방에게 요구하는 것보다 스스로 결정을 내리도록 만드는 것이 훨씬 효과적이다.
경기가 박빙일 때 당신은 어디에 집중하는가? 최고의 실력을 발휘하려면 승리가 아니라 공에 집중해야 한다. 공은 승리보다 훨씬 단순한 대상이다. 공에 집중해야 승리할 수 있다.
협상은 상대방에게 익숙한 지점에서 출발하여 점진적으로 조금씩 나아가야 한다.
나쁜 행동을 지적할 때 반드시 지켜야 할 점이 있다. 절대 감정적으로 반응하지 않아야 한다는 사실이다.

같은 대상이라도 사람마다 매기는 가치는 다르다. 양측이 대상에 부여하는 가치의 차이를 알면 적절한 선에서 교환할 수 있다. 상대방의 머릿속 그림은 굳이 협상과 직접적인 관련이 없어도 된다. 오히려 대상의 범위를 넓힐수록 상대방이 원하는 것을 찾기가 쉬워진다. 
요점은 상대의 머릿속 그림에 대해 많이 알수록 설득력을 높일 수 있다는 사실이다. 그러면 가치가 다른 대상을 교환하고, 다른 선택지를 찾고, 목표에 대한 파이를 키워 결국엔 원하는 것을 얻을 수 있다. 
협상과 직접적으로 연관되지 않은 대상들을 연결시키는 것, 즉 협상 범위 안에 있을 수도 있고 밖에 있을 수도 있는 것들을 이어보면 협상에서의 교환 범위가 훨씬 넓어진다.  
뛰어난 협상가가 되려면 태도부터 바꾸어야 한다. 다시 말해서 부정적인 생각보다 긍정적인 생각을 더 많이 해야 한다는 뜻이다. 문제 안에 숨겨진 기회를 찾는 데 많은 시간이 걸리는 것은 아니다. 다만 기회를 찾으려는 태도가 필요하다. 문제를 장애물로 보지 말고 이제껏 발견하지 못한 기회로 생각하라.  
가치가 다른 대상을 교환하라. 분명히 삶의 질이 월등히 높아질 것이다. 

6 - 9

일단은 상대의 감정에 공감하고 흥분하는 이유를 이해하려고 노력하라. 이때 논리나 이성을 내세우는 것은 별로 도움이 되지 않는다. 상대방의 감정에 호응하려면 상대의 생각에 초점을 맞추어야 한다. 그들은 어떻게 세상을 보는가? 그들의 니즈는 무엇인가? 그들은 상황을 어떻게 인식하는가? 그들은 어떤 프레이밍을 원하는가? 양보를 바라는가? 그렇다면 어떤 종류의 양보인가? 단순한 사과인가, 자세한 사과인가? 아니면 사과보다 작은 성의 표시를 더 좋아하는가? 
유쾌한 태도는 대화를 시작하는 좋은 시작점이다. 사람들은 대개 유쾌한 사람에게 잘 양보하는 경향이 있다. 

다른 사람들이 모두 나와 똑같이 세상을 인식할 것이라는 생각은 갈등을 초래하는 주범이다. 경험하지 않으면 인식을 바꾸기 어렵다.

법무팀은 위험으로부터 회사를 보호하는데 주력하고, 영업팀은 위험을 무릅쓰고서라도 돈을 버는데 주력한다. 또한 법무팀은 계약 조건을 세세하게 따지려 들고, 영업팀은 세밀한 부분은 나중에 조정하고 일단 계약부터 맺고 싶어 한다. 
원하는 것을 얻는 협상 모델을 상대에게 꽁꽁 숨길 필요는 없다. 상대방에게도 이 방법을 알려주어라. 양측에서 가치가 다른 대상을 교환하는 방법을 안다면, 모두가 원하는 것을 얻을 수 있다.

협상은 얼마 동안 해야 하는 것이 좋을까? 대개는 짧은 시간에 할 수 있도록 작은 단계로 나누는 것이 제일 좋다. 협상에 영향을 미치는 새로운 정보를 얻을 때마다 서로 생각할 시간을 가져야 하기 때문이다. 우선은 합의하기 쉬운 주제부터 시작하라. 그러면 양쪽이 쉽게 성취감을 얻을 수 있다. 동의할 수 없는 점은 가능한 한 빨리 밝혀라. 그래야 시간을 낭비하지 않는다. 설령 같은 팀원의 말에 동의하지 않더라도 상대팀 앞에서는 이견을 드러내지 말아야 한다. 자칫 상대팀에게 이용당할 수 있다. 팀 내에 이견이 노출되면 의견을 정리할 시간을 다시 요청하라. 시간이 충분하지 않다면 억지로 모든 사안을 다루려고 하지 마라. 많은 것을 망치느니 하나라도 제대로 하는 편이 낫다.
신기하게도 서로를 나쁘게 대하는 팀은 협상에서도 대부분 나쁜 결과를 냈다. 같은 말이라도 정중하고 친근하게 표현할 수 있다. 연습하면 적절한 표현을 찾는 일이 능숙해진다.  
협상과 관련된 정보를 많이 가진 사람이 먼저 제안을 해야 양측이 적절한 기대 수준을 설정할 수 있다. 협상 폭이 넓어서 가늠이 안 될 경우엔 섣불리 말하지 않는 것이 좋다.
양쪽이 지금 할 수 있는 일을 파악하는 일은 협상의 진행에 도움을 준다. 많은 협상이 겉도는 이유는 컨트롤할 수 없는 일을 놓고 서로 다투기 때문이다. 약속에는 시한과 기간이 있다. 시한과 기간은 반드시 명확해야 한다. 약속을 무효로 만드는 조건이 있다면 구체적으로 명시해야 한다. 약속을 깨면 어떤 일이 생기는가? 상대방에게 갚아야 할 대가가 있는가? 이러한 내용은 사전에 정리해두어야 한다. 

10

회사 내에서 이루어지는 협상의 목표는 보다 가치 있는 존재가 되는 것이다. 주위에서 인식하는 내 가치가 높아질수록 더 높은 자리로 올라갈 수 있고, 해고 위험이 줄어들기 때문이다.
어떤 직장이든 간에 인맥을 넓히는 일은 대단히 중요하다. 아무리 작은 회사라도 사내 정치로부터 결코 자유로울 수는 없다. 따라서 내 편을 많이 만들수록 더 유리한 고지에 설 수 있다. 내 편들은 문제가 생겼을 때 기꺼이 내게 위험 신호를 보내고 기회를 잡는 데 필요한 정보를 제공하며, 힘들 때 손을 내밀어준다. 
질문을 통해 상대방의 머릿속 그림을 그리는 과정은 성공적인 협상을 위해 대단히 중요한 일이다. 

면접에서 효과적인 말
첫째, 상대방이 질문하면 즉시 명확하게 대답하라. 아니면 질문에 답하는 데 필요한 정보를 물어라. 사람들은 상대방이 질문에 대답하지 않는 것을 싫어한다. 
둘째, 상대방과 눈을 맞추어라. 미소를 지으면서 상대방에게 집중하라는 뜻이다. 누구나 자신을 좋아하고 신뢰하는 사람과 일하고 싶어 하는 법이다. 면접에서는 작은 행동도 큰 의미를 지닌다. 
만일 당신이 고용주라면, 당연히 지원자가 어떤 사람인지 알고 싶을 것이다. 지원자에게 자신의 신뢰성을 증명할만한 사례를 말해보라고 하라. 살면서 누군가의 시험에 들었던 적이 있는지, 다른 사람을 돕기 위해 정말로 어려운 일을 한 적이 있는지 물어라. 
반대로 당신이 지원자라면 회사가 직원들을 어떻게 관리하고 교육하고, 승진시키는지 알고 싶을 것이다. 일에 대한 회사의 철학은 무엇인지 물어라. 면접하기 전에 미리 조사한 정보를 바탕으로 질문 할 내용을 준비하는 게 좋다. 회사에 대한 깊이 있는 질문은 당신이 입사에 대해 얼마나 강한 동기를 가졌는지, 얼마나 자발적인 사람인 지를 보여준다. 질문은 세 개에서 다섯 개 정도가 적당하다. 
표준은 조직의 법이다. 항상 표준을 염두에 두고 협상에 임해야 한다. 

회사 입장에서 큰 비용을 들일 필요가 없는 무형의 가치를 파악하라. 그것은 헬스클럽 회원권이 될 수도 있고, 이사 비용이 될 수도 있 으며, 저금리 대출이 될 수도 있다. 협상의 간극을 메울 수 있는 보상 책은 수없이 많으니, 상상력을 총동원하라. 

11

예외를 요구할 때는 많은 사람들 앞에서 큰 소리로 얘기하 면 안 된다. 그러면 상대방이 당신에게 예외를 적용해주기가 어려워진다. 반대로 상대방이 표준을 지키도록 요구할 때는 사람들이 많을 수록 좋다. 그래야 상대방을 더 강하게 압박할 수 있다. 
표준을 활용할 때 친근한 태도를 보이면 의외의 혜택을 받을 수 있다는 점을 잊지 말아야 한다.  
될 수 있으면 가능한 많이 상대방과 인간적으로 소통하라. 그러면 구매자는 더 많이 지불하려고 할 것이고 판매자는 더 적게 받으려 할 것이다. 인간적 소통은 공격적 태도가 만연한 세상에서 돈을 대신하는 가치를 지닌다. 
상대방이 인식하는 위험을 낮추는 일은 수백만 달러의 가치를 지닌다. 그리고 공과 사에서 두루 효과를 발휘한다. 상대방이 리스크 때문에 결정을 망설이고 있다면 우선 점진적으로 접근하라. 점진적 접근은 위험을 낮춰준다. 가령 상품을 판매할 경우 가격을 지불하기 전에 사용 기간을 두는 것도 점진적 접근법이 될 수 있다. 
아무리 유리한 표준을 내세우더라도 결국 사람이 먼저다. 상대와 인간적으로 소통을 한 후 협상의 폭을 넓혀라. 만일 당신을 상대하는 영업 사원이 편하게 느껴지지 않는다면 다른 사람을 찾아라. 
감정에 휘둘리는 사람들은 상대방의 말을 잘 들으려 하지 않을 뿐 아니라 목표에 잘 집중하지도 않는다. 원하는 것을 얻는 협상법은 이러한 문제에 효율적으로 대응하도록 도와준다. 이때 역시 다른 문화권에서 온 사람과 협상할 때와 마찬가지로 상대방의 인식을 파악하고 존중하는 일이 우선이다. 

12

관계를 맺을 때 지켜야 할 첫 번째 규칙은 신뢰 정도에 따라 공개할 정보의 양을 조절하는 것이다. 상대방을 신뢰할 수 없다면, 너무 많은 정보를 공개하지 마라. 두 번째 규칙은 최악의 상황이 벌어질 거라는 전제 하에 대비책을 마련하는 것이다. 사기당할까 봐 매사에 조심하고 또 조심하는 사람들도 순식간에 당할 수 있으니 만약을 대비하여 준비하는 것이 필요하다. 

위협은 좋은 감정을 금세 악화시킨다. 상대방을 위협하는 것은 명백한 관계 파산이다. 그럼에도 불구하고 사람들은 비즈니스 관계에서 종종 상대방을 위협한다. 위협이 사이를 갈라놓고, 공포와 복수를 초래한다는 사실을 모른 채 말이다. 사실 연대감을 형성하는 가장 강력한 방법은 위협이 아니라 감정적 지불이다. 
대부분의 사람들이 합당한 이유 없이 지나치게 흥분하거나 슬퍼하며 이미 지난 일을 두고 자신을 학대한다. 이럴 때 상대방이 스스로 부정적인 감정을 극복할 수 있도록 도와줄 필요가 있는데, 이때 필요한 것이 바로 감정적 지불이다. 물론 비이성적인 상대방이 기분 나쁜 말을 할지도 모른다. 하지만 이건 진심이라기보다 그냥 자신의 감정 해소 차원에서 한 말이니, 괘념치 말아야 한다. 이런 때는 침착하게 상대방의 성향에 맞게 감정적 지불을 하도록 하라. 때로는 침묵이 가장 훌륭한 감정적 지불이 될 수도 있다. 상대방의 가치를 인정해주는 것 역시 감정적 지불이다. 감정적 지불은 상대방의 두려움을 해소시켜준다. 두려움은 명료한 생각을 방해하는 요소다. 때문에 협상을 성공시키려면 상대방이 두려워하는 것이 무엇인지 알아낸 후, 그것을 해소시켜야 한다. 감정적 지불에는 상대방의 체면을 살려주는 일도 포함된다. 이 일은 특히 아시아 문화권에서 중요한 의미를 지닌다. 상대방이 주위 사람들 앞에서 창피를 당하지 않고 위엄을 지킬 수 있도록 배려하는 것 은 좋은 관계를 유지하는데 결정적인 역할을 한다. 감정적 지불은 상대방의 인식을 원하는 방향으로 돌리는 데 필요한 첫 단계다. 대부분의 사람들은 한번에 모든 것을 바꾸려고 하지만, 이러한 태도는 문제를 일으키기 마련이다. 먼저 상대방의 감정을 인정하라. 그리고 하나씩 단계를 거쳐 상대방에게 새로운 인식을 심어주도록 노력하라.

사람 사이를 한데 묶는 확실한 방법 중 하나는 공공의 적을 찾는 것이다. 공공의 적은 사람들을 같은 편으로 만드는 힘이 있다. 개인이나 집단뿐 아니라 특정한 생각도 공공의 적이 될 수 있다. 사람들은 서로 같은 편이 되면 묘하게도 더 강한 친밀감을 느끼게 된다. 비즈니스 관계에서는 손실이나 시간 낭비, 인 재 유출, 기회 상실 등을 공공의 적으로 제시할 수 있다. 또한 사적인 관계에서는 재능의 낭비, 외로움, 질병 등이 공공의 적에 포함된다.
성공적인 관계는 어느 정도 호혜의 법칙에 의존한다. 다시 말해서 서로 주고받는 것이 있어야 한다는 뜻이다. 한쪽만 일방적인 이득을 취하면 그 관계를 유지할 수 없다. 이러한 측면에서 가치가 다른 대상을 교환하는 방법은 성공적인 관계를 유지하는 데 도움을 준다. 물론 가치가 다른 대상을 교환하는 일은 상대방이 귀를 기울일 준비가 되었을 때 가능하다. 다시 말해서 상대에게 미리 감정적 지불을 한 후에 시도해야 효과가 뛰어나단 얘기다. 
섣불리 상대의 마음을 안다고 판단하면 안 된다. 진실을 정확히 알 때까지 더 많은 질문을 하라. 전혀 예상하지 못한 대답을 들을지도 모른다. 

표준은 까다로운 상대방에게 대응하는 최선의 도구로 인간관계의 문제를 해결하는 데에도 아주 유용하다. 다만 자칫 공격적으로 비칠 수 있기 때문에 신중하게 활용해야 한다. 표준을 활용할 때는 말투가 매우 중요하다. 표준은 상대방이 자신의 기준을 따르도록 은연중에 압박하는 것이다. 때문에 냉담한 말투 를 쓰면 도리어 관계를 악화시키기 쉽다. 상대방의 말에 강하게 반박하고, 상대방이 잘못한 행동에 대한 증거가 많을수록 말투는 더 부드러워야 한다. 상대방과의 관계를 중요하게 여긴다면 말이다. 
상대방의 행동이 목표 달성에 결코 도움이 되지 않는다는 사실을 설득하는 한 가지 방법은, 상대방 스스로 가상의 상황을 그려보도록 돕는 것이다. 대부분의 사람들은 미리 그 상황을 그려보려 하지 않는 다. 상대방에게 앞으로 일어날 일에 대한 그림을 그려줄 수 있다면, 강한 설득력을 발휘할 수 있다. 특히 인간관계에서는 더욱 그렇다. 
구체적인 내용을 보여주는 것은 상대방을 존중하는 태도이며, 상황을 다시 제시하기 위한 핵심적인 요소다. 형편이 안 된다는 말을 들으면 구체적으로 어떻게 안 되 는지 상대방으로부터 확인하라. 그리고 더 저렴한 대안을 선택할 수 있도록 유도하라. 

대부분의 사람들은 협상에서 상대방보다 우위를 차지하는 데 집중한다. 하지만 이러한 사고방식은 잘못된 것이다. 상대방을 불편하게 만드는 것은 관계를 손상시킬 뿐이며, 도리어 상대방으로부터 나쁜 행동을 지적당하기 쉽다. 양쪽이 편안하게 느끼는 장소에서 협상 하는 것이 더 좋은 결과를 얻는 데 훨씬 도움이 된다. 협상을 편안한 대화로 만들면 상대방도 열린 자세로 임할 것이다. 인간관계에 대한 문제를 풀려면 만나서 직접 대화를 나누는 게 최선이다. 어려운 일일수록 직접 만나서 풀어야 한다. 중요한 문제에 대해 이메일을 써서 예외를 적용해달라고 부탁하는 것은 적절하지 않다. 예외를 적용하는 것은 커다란 특혜이므로, 직접 얼굴을 보며 정중하게 공감을 얻어내야 한다. 
거래 관계에서는 사실 딱히 명확하고 장기적으로 효과가 있는 협상 도구가 없다. 거래 관계는 감정이나 호혜에 의해 형성된 관계보다 훨씬 취약하다. 거래를 키우고 관계를 오래 유지하고 싶다면 우선 인간적인 소통을 해야 한다. 
가족을 제외한 모든 인간관계는 일시적 만남에서 비롯된다. 하지 만 잠시 스쳐가는 인연이라도 그 사람에게 정성을 들이면 장기적인 인간관계를 맺을 가능성이 높아진다. 풍부한 인간관계는 삶에 더 많 은 것을 안겨준다. 그러니 주위를 둘러보고 시간과 에너지가 허락하 는 대로 가능한 한 많은 대화를 나누어라. 그러면 평생에 걸쳐 보상 을 받을 수 있을 것이다. 

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아이들과의 협상법에서는 무엇보다 아이들을 대하는 태도가 중요하다. 협상에 접근하는 방식이 성패를 좌우한다는 사실을 기억하라. 아이와의 협상에서 성공 여부를 결정적으로 좌우하는 요소는 부모의 태도다. 아이를 대하는 모든 행동이 협상의 일부가 되기 때문이다. 평소에 아이에게 말하고 행동하는 방식이 신뢰의 정도를 결정한다는 사실을 명심해야 한다. 
아이와의 협상에 필요한 도구는 존중, 경청, 역할 전환, 명확한 의사 소통, 목표 지향, 감정 배제 등이 있다. 아이들을 어른과 다르게 대해야 한다고 생각하는 것은 선입견일 뿐이다. 
현명한 부모는 아이의 울음이 부차적인 수단이라는 것을 잘 안다. 중요한 일은 아이가 우는 것보다 더 좋은 방법을 사용하도록 북돋는 것이다. 그러기 위해서는 아이에게 감정적 지불을 통해 더 많은 힘과 심리적 안정을 부여하고 그들의 니즈를 충족시키도록 돕고 궁극적으로 그들이 무엇을 말하고자 하는지 이해하려고 노력해야 한다. 아이들이 좋아하는 것을 주는 조건을 내걸면 협상이 잘 이루어지는 경우가 많다. 이 방법은 아이들에게 뇌물을 주는 것이 아니라 앞으로 살아가는 데 필요한 기술을 가르치는 것이다. 
아이의 투정에 대한 올바른 대응은 질문하는 것이다. 아이가 "엄마 나빠"라고 말하거나 "동생 미워!" 라고 말하면 "그런 말 하면 안 돼"라고 혼내는 것이 아니라 "우리 아가, 왜 그렇게 생각하게 됐을까?"라고 그 이유를 물어야 한다. 

한쪽이 일방적인 힘을 가진 상황에서는 강압적인 수단을 동원하기 쉽다. 하지만 그런 수단으로 얻은 성과는 그리 오래 가 지 않는다. 근본적인 이유를 해결하지 못했기 때문이다. 
아이의 머릿속 그림을 그리는 것에만 멈추어선 안 된다. 중요한 건 아이들의 머릿속 그림에 나타난 생각을 존중해주어야 한다는 것이다. 많은 부모들은 아이의 말을 잘 듣지 않는다. 그럼에도 불구하고 자신은 아이의 말을 잘 듣는다고 착각한다. 만일 당신이 아이를 대하는 것과 같은 방식으로 어른을 대하면, 어른들이 어떻게 반응할지 생각해보라. 아이가 말할 때 돌아보지도 않고 하던 일을 계속하는 것은 아이에게 모욕감을 준다. 더욱 끔찍한 결과는 아이들이 그런 태도를 그대로 배운다는 것이다. 아이들은 부모가 자신을 대한 방식을 결코 잊지 않는다. 따라서 아이가 부모의 말에 귀를 기울이게 하려면 먼저 아이의 말에 귀를 기울여야 한다. 부모가 아이의 말에 귀를 기울이면 아이는 자존감이 높아질 뿐 아니라 독립심이 강해지며 사회적인 능력이 강화된다. 

스스로 결정을 내리는 버릇을 들인 아이들은 그렇지 않은 아이들에 비해 지능과 심성은 물론 육체적인 건강까지 더 좋은 것으로 드러났다. 정보를 제공하거나 공유하는 일 역시 아이에게 힘을 준다. 어릴 때 권한을 부여받은 아이는 10대가 되었을 때 부모에게 반항할 가능성이 낮다. 10대 자녀와 갈등을 빚는 이유는 대개 아이가 어릴 때 부모가 협상을 잘 하지 못했기 때문이다. 연구 결과에 따르면 강압적인 분위기에서 자란 아이들은 열세 살이 되면 부모로부터 멀어지려고 한다.

보상과 처벌은 아이가 내용을 선택하도록 하고 공정한 절차를 따르며 올바른 보상을 적용하기만 하면 충분히 효과를 발휘한다. 물론 부모와 아이가 함께 진행 과정을 기록하면서 개선점을 의논하는 일도 중요하다. 
어른들과의 협상처럼, 안 된다고 말할 때는 분명한 이유를 대야 한다. 이때 무엇보다 아이들의 심리적 안정감을 훼손시켜서는 안 된다. 아이들에게 심리적 안정을 주는 가장 큰 원동력은 뭐니 뭐니해도 부모의 사랑이다. 그럼에도 불구하고 안타깝게도 많은 부모들이 냉담한 태도로 아이들의 심리적 안정감을 훼손시킨다. 자녀와 함께 하는 모든 일들은 협상을 할 때 자녀가 부모를 대하는 태도를 결정짓는다. 

아이는 당신의 무조건적인 사랑을 확인하고 싶어한다. 아이를 야단칠 때도 애정 표현은 필수다. 이러한 애정 표현은 훗날 커다란 차이를 만든다. 우선순위를 정하는 일도 중요하다. 작은 일에 집착하지 마라. 반면 안전, 건강, 도덕성, 예의, 준법성에 관련된 문제는 협상의 대상이 아니다. 다른 모든 문제들은 점진적으로 가르치면 된다. 유머 역시 아이들에게 효과적이다.
아이는 이미 자신의 실수를 후회하고 있다. 그러므로 그것이 마치 아이의 성격 결함인 것처럼 다그치지 마라. 그것은 결코 공정하지 않으며, 아이들 역시 공정한 처사가 아니라는 걸 알고 있다. 부적절한 비난은 아이들에게 불공정한 태도를 가르칠 뿐이다.
잘못된 행동이 목표 달성에 도움이 되지 않는다는 사실을 상기시키는 일은 대단히 효과적이다. 

대부분의 아이들은 어른들과 마찬가지로 목록 만들기를 좋아한다. 목록은 무질서한 세계 속에서 일정한 질서를 부여한다. 아이와 함께 문제를 해결하기 위한 목록을 만들어라. 그러면 아이와의 관계 가 더 좋아질 것이고, 아이는 약속을 더 잘 지킬 것이다.

아이가 어떤 일을 억지로 하도록 강요하지 말고 스스로 해야 할 이유를 깨닫게 만드는 것이 중요하다. 행동에는 대가가 따른다는 교훈을 얻는 것이 훨씬 중요하다. 아이들이 부모가 시키는 일을 하도록 만드는 것으로는 충분하지 않다. 아이들이 스스로 자신의 성장에 적극적으로 참여하게 만들어야 한다. 

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여행과 관련된 협상법은 대부분 가격에만 초점을 맞추고 있다. 하지만 여행에서 필요한 게 꼭 가격 홍정만 있을까? 숙박 조건, 체크아웃 시간 조정, 서비스의 업그레이드, 객실 확보, 배려, 더 나은 장소, 더 많은 서비스, 요금이나 시설에 대한 분쟁 등 가격 말고도 협상할 것들이 너무나 많다. 
여행과 관련된 협상에서는 표준을 활용하는 일과 더불어 소소한 대화를 통해 인간관계를 형성하는 일이 중요하다. 
정책에 대한 예외를 적용해달라고 요구하는 일을 습관으로 만들어라. 기회가 생길 때마다 예외를 적용한 적이 있는지 물어라. 누구나 설득력을 발휘할 수 있다. 
고객 서비스 분야에서 일하는 사람들은 정신적으로 고되고 힘들다. 그러니 당신만이라도 그들의 기분을 유쾌하게 만들어주어라. 그들이 크게 웃을 수 있는 말을 건네라. 그들의 관점에서 상황을 바라 보고 공감의 말을 건네라. 그러면 감사의 표시로 보상을 받을 수 있을 것이다.
내 학생들이 협상을 할 때 일반인과 다른 점은 먼저 상대에게 초점을 맞춘다는 것이다. 대부분의 사람들은 자신의 문제만을 얘기한다. 하지만 수많은 사례들이 증명하듯 먼저 상대방의 문제에 대해 이야기하는 것이 더 효과적이다. 
항공사 직원들은 매주 수천 명의 사람들을 상대한다.
그리고 그 중 대부분의 고객들은 그들을 함부로 대한다. 따라서 친절 한 태도를 보이면 혜택을 얻을 가능성이 높다. 당신을 차별화시킬 방법을 찾아라. 그 방법 중 하나가 그들을 친절하게 대하는 것이고 다른 하나는 구체적인 내용을 전달하는 것이다. 이러한 방법들은 당신에 대한 그들의 인식을 바꾸어준다. 
설령 당신이 100 퍼센트 옳더라도 상대방을 존중하는 것은 협상에서 매우 중요하다. 

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궁극적으로 협상에서 성공하려면 상대의 니즈를 충족시켜야 한다. 효과적으로 의사소통하고 상대방의 인식을 이해하고 올바른 태도를 갖추고 적절한 협상가를 선택하는 일은 효율적인 협상을 하기 위한 준비에 불과하다. 제일 중요한 것은 충족시킬 수 있는 상대방의 니즈와 교환 방법을 결정하는 것이다.
대부분의 경우 상대의 근본적인 니즈를 충족시키는 것이 가장 효과적이다. 수재민이나 난민이 관련된 협상이라면 그들의 기본적인 의식주 문제부터 해결해주어야 한다. 하지만 안타깝게도 여전히 인간의 생존에 직결되지 않는 사안들이 사회적 문제의 대부분을 차지한다. 오직 정치인들만 평화, 민주주의, 이상 같은 가장 높은 단계의 욕구에서 협상을 시작한다. 먹을 음식과 잘 집도 없는 상태에서 누가 이런 이상적인 이야기를 듣고 싶어 하겠는가. 

미국이 아랍인들의 마음을 얻으려면 냉전 시대의 군비 경쟁과 비슷한 방법을 써야 한다. 팔레스타인 집권 단체인 하마스가 빵을 주면, 미국은 빵과 고기를 더 주어야 한다. 하마스가 하루에 1,000칼로 리의 식량을 주면, 미국은 2,000칼로리의 식량을 내주어야 한다. 
정보기관은 테러 조직들이 지속적으로 바꾸는 테러 방법을 따라가기에 급급할 뿐이다. 미국이 대규모 테러를 성공적으로 막고 싶다면 테러범들의 나라에 음식과 옷, 집, 일자리, 의료 서비스를 제공해야 한다. 그래야 그들 스스로 극렬분자들의 테러를 막는 일에 나서게 된다. 그들을 강제로 억압하는 것으로는 결코 테러를 막을 수 없다. 

양쪽의 커다란 차이를 메우려면 점진적 접근이 필요하다. 그러나 사회적 문제의 경우 대개 의견 차이가 가장 큰 반면 양쪽이 가장 성급한 접근법을 쓴다는 문제점이 있다. 한걸음에 상극에서 상생으로 가는 것은 거의 불가능하다. 이 책에서 소개한 모든 협상 절차는 점진적 행동을 전제한다. 한번에 모든 것을 바로잡을 필요는 없다. 일단 시작하는 것이 중요하다. 작은 단계는 위험을 줄여주고 더 많은 사람들을 참여시킨다. 점진적 접근법을 통해 혜택을 볼 수 있는 또 다른 사회적 문제가 바로 기후 변화와 관련된 주제다. 지구 온난화의 주범인 이산화탄소 배출을 줄이는 단계에 대해 많은 논란이 벌어지고 있다. 일각에서는 점진적 행동을 주장하고, 다른 일각에서는 전 지구적 합의를 주장한다. 오염 물질 배출량을 기준으로 한 소비세나 탄소 배출권 거래 등 개별적인 계획에 대한 논쟁을 벌이느라 이미 많은 시간이 흘렀다.협상의 관점에서 보면 하나의 올바른 해답을 찾기보다 가능한 모든 면에서 점진적 단계를 밟는 것이 더 효과적이다. 순 배출량을 줄일 수 있다면 당장 동원할 수 있는 사람과 절차를 통해 최선을 다해야 한다.

강경파를 죽이기보다 온건파의 니즈를 충족시키는 것이 비용을 줄이고 성공 확률을 높이는 협상 전략이다.

낙태와 관련된 문제를 해결하려면 사안의 초점을 '생명에 대한 권리'와 '선택에 대한 권리'의 문제가 아니라 '늘어나는 낙태' 와 '줄어드는 낙태'의 문제로 옮겨야 한다고 생각한다. 

세계적으로 생각하고, 지역적으로 행동하라!