(2016-02) 적을 만들지 않는 대화법 [자기계발]

적을 만들지 않는 대화법, Tongue-Fu. 

샘 혼 저. 이상원 역. 전미옥 감수. 갈매나무. 

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상대방의 입장에서 생각하고 공감하도록 노력하라. 

형편 없는 서비스를 만나게 되었을 때, 그것을 교정하고 싶다면 다음과 같이 하라. ① 상대의 이름을 공손히 묻는다, ② 고객의 권리를 분명하고 정중하게 전달한다, ③ 상관(매니저...)을 불러 클레임을 하되, 모든 책임이 해당 직원에게 돌아가지 않도록 설명한다. 

협상의 기본 원칙에 따르면 상대에게 인식된 전술은 더 이상 효과가 없다 .상대의 의로를 간파하였다면 이를 분명히 드러내 그 상황에서 벗어나도록 하라. 적을 만들지 않으면서 내 의지를 관철시키는 기술, 그것이 전술이다. 

진정한 대화의 기술은 맞는 곳에서 맞는 말을 하는 것 뿐 아니라, 안 맞는 곳에서 하지 말아야 할 말을 불쑥 해버리지 않는 것까지도 포함한다. 화난 김에 내뱉은 말은 두고두고 후회하기 마련이다. 

상대가 고집을 부릴 때, "어떻게 하자는 거지요?"라고 묻고 상대의 뜻을 구한다. 상대가 자신의 뜻을 굽혀 나에게 호의를 베풀었다면, 반드시 그것에 보답하라. 

누군가 당신을 공격할 때, 즉각 "그건 사실이 아니다", "나는 그렇게 생각지 않는다"라고 반박하지 말라. 부정적인 표현을 쓰는 것은 그 이미지만 견고하게 할 뿐이다. 누군가 나를 정면으로 깎아내린다면, "무슨 뜻이지요?"하고 반문해보라. 

잘못이 아닌 해결책에 집중하라. 

출구 없는 논쟁을 비켜가는 효과적인 방법은 잠시 입을 다문 뒤 "우리 둘 다 옳아요.", "우리는 결국 같은 결과를 바라고 있잖아."라고 말하고 다른 주제로 옮겨가는 것이다. 

논쟁으로 한쪽이 다른 쪽을 설득해내는 광경은 한 번도 보지 못했다. - 토머스 제퍼슨 

대화를 말싸움으로 만드는 '하지만', 논쟁으로 빠지지 않게 만드는 '그리고'. 

'이렇게 했어야지'와 같이 이미 지난 일로 상대를 비난하지 마라. '앞으로 이렇게 하는 것이 좋겠어'라고 말하라. 

명령 대신 부탁과 권유를 쓰는 것이 훨씬 상대를 부드럽게 움직일 수 있다. (ex. 금요일에 있을 신입직원 교육에 참가해야 합니다. 모든 신입 직원들에게 예외 없는 의무입니다. → 금요일에 있을 신입직원 교육에 참가할 수 있도록 일정을 조절하시겠습니까? 신입 직원들이 모두 참가할 것입니다.) 

훈계나 명령보다 훨씬 효과적인 방법은, 질문을 통해 일의 결과를 물어보고 원하는 행동을 유도하는 것이다. 

상대에게 불가능한 이유를 설명하기보다, 어떻게 하면 가능한지를 설명하고 "나도 ~ 했으면 좋겠다"라고 이야기하는 것이 적대감을 줄일 수 있다. 

상대의 슬픔을 느끼는 것은 적선보다 더 힘들다. 돈은 인간의 자아 바깥에 있지만, 공감은 자기 영혼과의 대화이기 때문이다. 

가진 연장이 망치밖에 없다면 모든 문제를 못으로 보게 된다. '무슨 문제 없나요?' 대신에 '잘 되어 가나요?'라고 질문하라. 

극단적인 표현(평생, 한번도, 언제나...)으로 나를 자극한다면, 질문으로 되돌려주라. 

관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술 : ① 잠깐 생각할 시간이 필요하다고 말하라, ② 부탁받은 것은 거절하되 대안을 제시하라, ③ 내가 맡을 상황은 안되지만 그 역할을 잘 해줄 다른 사람을 추천해주라, ④ 평소 남의 부탁을 많이 들어줬다면 단호하게 안된다고 말하라. 

대화를 지나치게 오래 끌고 가는 사람에게는, 상대방의 이름을 부르고, 그가 이야기한 내용을 간단히 요약해서 내 말로 옮기고, 단호하지만 다정하게 이야기를 마무리하라. 

누군가 불쑥 질문을 해오거나 말을 걸어오면, 그 사안이 정말 중요한 것인지 파악하라. 만약 지금 당장 이야기할 중요 사안이 아니라고 생각이 된다면, 그가 제안한 주제의 중요성을 인정해주는 말을 한 다음, 지금 해야 할 일에 대해 설명하고, 다음 약속 시간을 잡도록 하라. 

당당한 자세에서 자신감이 나온다. 

설득의 다섯 가지 원칙. ① 긍정적 기대를 가지고 상황에 접근하라, ② 반대를 예상하고 준비하라, ③ 요점에 번호를 붙여 정리하라(요점제시-설명-예시), ④ 상대의 요구에 맞춰 상대의 언어로 말하라, ⑤ 상대가 당신의 아이디어를 시도하게끔 동기를 부여하라. 질문을 던지면서 상대를 끌어들여 스스로 깨닫도록 만든다(상대가 자기 자신의 아이디어라고 느끼게 해도 좋다). 상대에게 주도적인 역할을 주라.

나를 대하는 사람들의 태도는 떄로 그들의 특성이 아니라, 내 특성에 따라 결정된다.

힘들다고 자기 고민을 털어놓기 시작하는 사람 앞에서 꼭 기억해야 할 것이 있다. "그건 그렇게 나쁘기만 한 건 아냐"라든지 "우리 밝은 면을 보자고"와 같은 말들은 힘든 상대를 북돋아주기보다는 섭섭하게 만들기 쉽다. "처음부터 완벽하게 해내려 들면 안되지" 혹은 "내일이면 기분이 나아리거야"라는 이성적인 분석도 상대의 기분을 망칠 수 있다. 슬픔과 고민에 빠진 사람은 해결책이 아닌 공감을 바라고 있기 때문이다. 기운을 북돋거나 해결책을 제시하려 들지 말고 그저 상대의 말을 반복해줌으로써 상대가 문제를 똑바로 인식하게끔 도와주라. 공감해주는 사람에게 마음의 고통을 털어놓는 것만으로도 이야기하는 사람은 긴장 상태에서 벗어나 상황을 해결할 준비를 갖출 수 있게 된다.
[ Ex. 안경을 처음 쓰게 된 아들이 눈물을 글썽이며, "전 멍청이처럼 보일거에요" → 그렇지 않아, 넌 멋있어 보일거야(X). 안경을 쓴 모습이 마음에 안드니?(O). "학교 애들이 전부 절 놀릴 거란 말예요." → 바보 같은 소리 마. 학교 친구들은 네가 안경 썼다는 것도 모를 걸(X), 그러니까 학교 친구들이 네 안경을 가지고 놀릴까봐 걱정이 되는구나?(O). "그래요. 꼭 안경을 써야만 하는 이유가 뭐죠?" → 그래야 시력이 제대로 나올꺼고 네가 보는 데 지장이 없을 것 아냐(X), 안경을 쓰지 않았으면 하는거니?(O) ]

누군가 자기의 고민이나 슬픔, 고통을 이야기할 때, 해결책을 제시하려 하지 말고, 그저 "집중"해서 들어주라.

잘 듣기 위한 3가지 비결. Look. 모든 행동을 중단하고 상대방을 응시하라. Lift. 눈썹을 올리고 눈을 맞춰라. Lean. 몸을 의자 끝 쪽으로 당겨 앉아 상대에게 조금 더 다가가라.

자신을 높이고 싶다면 남을 높여주어라. 누군가를 높여주고 싶다면 자신을 낮춰라.

자신의 가장 아픈 부분을 묻는 질문에 대한 유머러스한 답변을 미리 준비해두라.

정말로 무례하고 공격적인 말을 들었다면 굳이 대답할 필요도 없다. 침묵은 금일 뿐 아니라, 잘못 인용되는 일도 없다. 대답하지 않겠다는 말조차 할 필요 없다. 그냥 화제를 전환하라. 

유머는 가장 위대한 구원이다. 유머가 터지는 순간 짜증과 분노는 사라지고 다시금 유쾌한 기분이 찾아온다. - 마크 트웨인 

누군가 불평을 할 때는 설명하려 하지마라. 그 사람은 설명을 듣기 위해 불평을 하는 것이 아니다. 3A로 대응하라. Agree, 당신 말씀이 옳습니다. Apologize, 죄송합니다. Act, 대안을 찾아보겠습니다. 

무례하거나 거칠게 말하고 행동하는 사람이 있다면 그의 말을 기록해 두도록 하라. 기록하는 모습을 보여주는 것만으로 상대는 이성적으로 변한다. 

편견이란 무엇인가? 이성에 근거하지 않은 의견, 양쪽의 의견을 듣지 않고 내린 판단, 곰곰이 따져보지 않은 감정이 그것이다. - 캐리 채프만 캐트 

대안을 주고 고르게 하라. 

일대일 관계에서는 우위에 서려는 파괴적인 욕망을 경계해야 한다. 주변 사람들을 경쟁자가 아닌 동료로 보고, '공존共存이 아니면 부존不存'이라는 버트란트 러셀의 말을 기억하라. 

우리가 가진 최고의 자유는 자신의 태도를 선택할 수 있는 자유이다. - 빅터 프랭클 

멸망에 앞서 교만이 있으며, 넘어짐에 앞서 거만한 영혼이 있느니라. - 잠언16:18. 당신이 옳다는 마음을 넘어서라. 

♣ 사용하지 말아야 할 단어들 : 하지만, 넌 그랬어야 했어, 안됩니다, 문제. 

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하루 만에 읽었다. 

좋은 내용들이 많다. 기억해 두고 지키고 싶다. 가끔이라도 다시 한 번 읽어보고 내용을 되새겨야겠다.